El Miedo en las Organizaciones

Por Servio Correa Macías

 

En 1978 tuve la oportunidad de ver por televisión al famoso acróbata Kart Wallenda intentando cruzar la cuerda floja a 25 metros de altura en San Juan, Puerto Rico. Wallenda se mostró indeciso, trató de ponerse en cuclillas y finalmente perdió el equilibrio y cayó al vacío muriendo al instante. Después del trágico suceso, la esposa de Wallenda también acróbata, comentaba a la prensa: “Durante tres meses seguidos, Karl solo pensaba en no caerse al andar por la cuerda. Fue la primera vez que pensó en el fracaso. Me parece que Karl puso todas sus energías y toda su atención en no caerse en vez de centrarse en andar por la cuerda con éxito” ”.

Esta historia la cuenta Gerald Suárez en su libro El miedo en las organizaciones; pero ¿podemos aprender algo de esta historia? El mencionado autor  piensa  que sí,  nos  dice  lo siguiente: “…nuestra tendencia a evitar el fracaso ahoga nuestra capacidad y nuestro potencial para emprender actividades orientadas al éxito. El miedo generalmente provoca que nuestros esfuerzos se centren en evitar el peligro percibido”. Y eso no es algo bueno en los actuales momentos donde las empresas necesitan construir una cultura organizacional que fomente la innovación como una manera de alcanzar el éxito en el mercado; una innovación no está exenta de riesgos o por lo menos está rodeada de cierta incertidumbre…si el miedo se apodera de la organización ésta deja de aprender, y deja de innovar y eso se aplica también a muchas otras áreas y funciones.

El miedo generalmente provoca que nuestros esfuerzos se centren en evitar el peligro percibido.

Pero ¿qué es el miedo?, el miedo es una emoción y ¿qué es una emoción?, la emoción es una respuesta de nuestro cuerpo y es una respuesta innata y biológica; pero comencemos por el principio, comencemos por Paul Ekman. Este psicólogo norteamericano es uno de los pioneros en el estudio de las emociones; la historia corta es que estudió algunas tribus no contactadas y sociedades desarrolladas y se dio cuenta que las expresiones faciales de las emociones, por ejemplo, de la alegría, eran las mismas en un nativo de una tribu perdida en una isla del Océano Pacífico que las expresiones de un ejecutivo en Nueva York; en síntesis, cuando estamos alegres todos los habitantes del planeta ponemos la misma cara de alegría, o de tristeza…o de miedo; sus estudios dieron origen a la clasificación de las emociones básicas pero ese ya es otro tema que en algún momento podemos retomar. 

Por ahora lo importante es que el miedo es innato en nosotros y surge naturalmente cuando percibimos una situación de peligro ya sea real o imaginaria; y ¿cuál es la respuesta de nuestro cuerpo? Solo veamos una de tantas que nos ha acompañado desde millones de años: aumenta el ritmo cardíaco para enviar sangre a los músculos (quizás debamos empuñar una pesada lanza) y la sangre se aleja de zonas como el estómago (a quien le interesa tener buena digestión cuando está huyendo de un tigre dientes de sable). En otras palabras, la naturaleza nos prepara para huir o pelear; eso tenía sentido cuando los seres humanos debíamos enfrentar tigres, mamuts, o al velociraptor, en ese momento el miedo nos ayudaba a sobrevivir, por decirlo de alguna manera era adaptativo.

Lo importante es que el miedo es innato en nosotros y surge naturalmente cuando percibimos una situación de peligro ya sea real o imaginaria.

Otro punto importante sobre la emoción es que es rápida, es decir tengo miedo, reacciono (peleo o huyo) y luego regreso a la normalidad, los especialistas dirían que se regresa a la homeostasis. Durante mucho tiempo el miedo fue útil (y aún lo sigue siendo) para mantenernos alertas ante los peligros; lo que sucede es que en nuestro trabajo no existen mamuts que nos quieran aplastar, por ende, el miedo no debería ser una emoción muy común. ¿o sí?

El tema es que, en varias ocasiones, existen “mamuts simbólicos”; por ejemplo: cuando hay ciertos rumores que van a despedir empleados debido a la crisis económica…el jefe llegó enojado y no se sabe quien pagará las consecuencias…debe entregar algún informe y no le alcanza el tiempo…no ha alcanzado la cuota de ventas y mañana termina el mes…el contador le dijo que vaya rápido a cobrar el cheque que quizás no haya efectivo para todos…el jefe le grita y lo presiona todo el día, y usted piensa; ¿querrá que renuncie?…le han contado que la empresa se va a fusionar…el gerente de ventas amenaza con quitarle las comisiones…el gerente de talento humano dice que debe estar contento porque hay mucha gente que quisiera tener su trabajo así que es mejor ser productivo sino se tomarán decisiones…

El miedo se apodera de la organización con el agravante de que los empleados no pueden huir (salir corriendo por los pasillos o renunciar) ni pelear (utilizar la grapadora como un arma contra sus compañeros).

Así las cosas, el miedo se apodera de la organización con el agravante de que los empleados no pueden huir (salir corriendo por los pasillos o renunciar) ni pelear (utilizar la grapadora como un arma contra sus compañeros); la emoción ya no es temporal sino constante y el cuerpo se mantiene siempre en modo sobrevivencia; el miedo deja de ser adaptativo y nos genera, por ejemplo, trastornos de ansiedad. Revisemos el caso que nos expone el autor que cité al inicio del artículo:

“Tuve la oportunidad de apreciar los efectos del miedo entre los operadores de una central telefónica. Los directivos querían reducir el número de segundos que se tardaba en transferir una llamada. Los datos indicaban que este proceso duraba una media de 14 segundos desde que el teléfono daba el primer timbrazo hasta que la llamada era trasferida. Un supervisor insatisfecho decidió arbitrariamente que la nueva meta sería una media de 4.1 segundos. El supervisor indicó a los empleados que 14 segundos era inaceptable y que evaluaría el resultado de su trabajo utilizando la nueva meta como criterio de excelencia. Los empleados hicieron el máximo esfuerzo, pero después de varias semanas el proceso no mostraba mejoras significativas. Las amenazas y críticas del supervisor aumentaron y, por fin, surtieron efecto. Los resultados comenzaron a ajustarse a la meta establecida.

Investigando los datos me di cuenta que la frecuencia de llamadas que recibía la empresa había aumentado. Sin embargo, los operadores tardaban menos tiempo en transferir las llamadas. No había indicios de mejoras en el proceso, ni de cambios de equipo, ni de nuevas técnicas o capacitación. Tras varias semanas de análisis y de entrevistas uno de los operadores confesó: “De madrugada, cuando la frecuencia de llamadas es mínima, los operadores comenzamos a llamarnos unos a otros, transferíamos la llamada y colgábamos el teléfono inmediatamente. Esto causó el alza en la frecuencia de llamadas, pero nos ayudó a bajar el promedio de la ejecución del proceso” ”.

Cuando se utiliza el miedo como estilo de dirección los empleados se enfocan en eliminar el peligro o evitar tomar decisiones lo que hace que se alejen de los objetivos empresariales; apelar al miedo puede generar súbitos aumentos de productividad en el cortísimo plazo, pero destruye la cultura organizacional en el largo plazo. Se cuenta que los mamuts se extinguieron hace 12.000 años, al final del Pleistoceno…ya en el siglo XXI, extingámoslos también de las organizaciones.